Каждый специалист по продажам мечтает об идеальном сценарии: клиент заходит в магазин или на сайт, сразу находит нужный товар, внимательно выслушивает о его преимуществах и без лишних раздумий совершает покупку.
Однако в реальности так происходит нечасто. Гораздо чаще потенциальный покупатель погружается в сомнения, что в итоге приводит к уходу без покупки. Именно поэтому ключевой навык для менеджера — умение мягко и грамотно работать с этими сомнениями, направляя клиента к принятию решения.
Почему клиент сомневается: четыре основные причины
- Вопрос ценности.
Клиента смущает цена. Он задается вопросом, действительно ли предложение стоит этих денег, и не найдется ли аналогичный товар дешевле у конкурентов. Эта мысль часто заставляет его отложить покупку. - Привычка к тщательному анализу.
Некоторые люди по натуре нерешительны. Им необходимо всесторонне обдумать покупку, а иногда и получить одобрение от близких, друзей или коллег. - Уверенность в собственной правоте.
Такой клиент глубоко изучил вопрос, прочитал множество отзывов и имеет сложившееся мнение. Зачастую он любит дискуссии и стремится оставить за собой последнее слово, которое нередко оказывается отказом. - Внешние обстоятельства и настроение.
Просто у клиента может быть плохой день. Проблемы на работе, бытовые неурядицы или просто пасмурная погода — все это может сформировать негативный настрой, при котором любое коммерческое предложение встречается без энтузиазма.
Помните: клиент — живой человек, а не робот. Он может раздражаться, сомневаться или просто быть не в духе. Ваша задача — проявить эмпатию, распознать его истинные тревоги и ожидания и мягко подвести к осознанному выбору.
Ключевые принципы работы с возражениями
Сомнение — это естественный этап, на котором человек взвешивает, насколько ему необходим тот или иной товар. Принять окончательное решение — его право и ответственность.
Если клиент сомневается в выборе, это сигнализирует о его неуверенности в том, что товар оправдает его ожидания. Поэтому ваша первостепенная цель — выяснить, какой именно результат он хочет получить, и сколько готов за него заплатить.
Главная ошибка — пытаться переубедить клиента. Не доказывайте ему, что он неправ или чего-то не понимает. Вместо этого используйте уточняющие вопросы, чтобы выявить корень проблемы:
- «Помогите мне понять, что именно вызывает у вас сомнения? Это поможет мне подобрать для вас наилучшее решение»
- «Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду?»
- «Что для вас важнее: стоимость, условия доставки или что-то другое?»
- «Вы рассматриваете несколько вариантов или уже определились с выбором?»
Фразы вроде «Вы не правы» или «Я знаю лучше» только накаляют обстановку и переводят диалог в конфронтацию. Ваша цель — не доказать свое интеллектуальное превосходство, а понять потребности клиента.
Также избегайте шаблонной фразы «Я понимаю ваши сомнения». Гораздо искреннее будет сказать: «На вашем месте я бы тоже сомневался». Это демонстрирует уважение к его позиции и создает доверительную атмосферу.
Практические методы работы с сомнениями
1. Проявляйте внимательность. Выслушивайте все возражения, даже те, что кажутся вам несущественными. Используйте их как основу для своих контраргументов.
2. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность. Если клиент не понял вас с первого раза, терпеливо объясните еще раз. Излагайте информацию четко и структурировано, избегая информационной перегрузки. Помните: сомнения часто являются признаком живого интереса.
3. Будьте экспертом. Досконально изучите свой продукт, его сильные стороны и отличия от предложений конкурентов. Ваши аргументы должны опираться на факты, а не на преувеличения.
4. Используйте технику перефразирования. Выслушав возражение, переформулируйте его в положительном ключе.
- Клиент: «У вас нет в наличии того, что мне нужно»
- Менеджер: «Правильно ли я понимаю, что вы хотели бы получить этот товар как можно скорее? Мы можем оформить заказ на складе, и вы сможете забрать его уже завтра»
5. Применяйте метод «Да, но…». Сначала согласитесь с частью аргумента клиента, а затем мягко представьте свой довод.
- «Да, вы правы, у конкурентов первоначальная цена может быть ниже, но если учесть стоимость доставки и сборки, итоговая сумма окажется сравнимой»
6. Двигайтесь к согласию небольшими шагами. Убедитесь, что клиент согласен с каждым вашим небольшим аргументом, прежде чем переходить к следующему. В конце диалога резюмируйте, как вы совместно преодолели все возражения.
7. Всегда оставайтесь вежливым. Независимо от исхода переговоров, поблагодарите клиента за уделенное время и внимание.
Примеры ответов на частые возражения
- «Это дорого»
- «Какой бюджет вы рассматриваете? Я могу предложить альтернативу с аналогичным качеством»
- «Да, это инвестиция. Но если разделить эту сумму на срок службы, выйдет всего [небольшая сумма] в день»
- «Наша ценовая политика соответствует рыночной. Вот сравнение с аналогами, где видно, что наше предложение включает в себя [дополнительные выгоды]»
- «У конкурентов дешевле»
- «Верно, но давайте сравним не только ценники, но и что входит в стоимость. Наша цена включает [гарантию, сервис, доставку], что в итоге делает предложение более выгодным»
- «Согласен, разница в цене есть. Она обусловлена использованием [качественных материалов/лицензионных технологий], что напрямую влияет на долговечность»
- «Я просто смотрю»
- «Отлично! Разрешите, я кратко расскажу о наших актуальных предложениях? Это займет минуту»
- «Какой тип товаров вас интересует? У нас как раз действуют скидки в этой категории»
- «Мне это не нужно / Подумаю позже»
- «Понимаю! Скажите, а вы ищете что-то для решения конкретной задачи?»
- «Спасибо! Обратите внимание на [товар] — он может быть полезен вам уже сейчас, особенно с учетом сегодняшней скидки»
Важный итог
Даже самая профессиональная работа не гарантирует 100% конверсии. Клиент может уйти, чтобы обдумать решение. Однако позитивный и комфортный опыт общения с вами оставит у него приятные впечатления. И когда потребность созреет, он с большой вероятностью вернется именно к вам — не потому, что у вас самый дешевый товар, а потому, что там, где его выслушали и поняли, он чувствовал себя уверенно и комфортно.